De acordo com dados do Atlas Nacional de Comércio e Serviços, o segmento de serviços vem apresentando um expressivo crescimento na geração de empregos e renda. Os dados mais recentes apontam o setor como o responsável por mais de 70% do PIB nacional.
Em virtude destas informações e da crescente competitividade do mercado, tornou-se fundamental criar estratégias para a Gestão de Serviços. Desse modo, seja você um jovem empreendedor que está ingressando no mundo dos negócios ou um empreendedor mais experiente, vale a pena conferir as dicas que compartilhamos neste artigo!
O que são serviços?
Há muitas variações sobre a definição deste termo. Entretanto, pensando em uma opção mais abrangente, pode-se entender Serviço como uma atividade que uma parte (empresa ou prestador de serviço) oferece a outra (cliente).
O renomado economista estadounidense Philip Kotler acrescenta à definição de Serviço, uma noção fundamental: “Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico” (KOTLER, 1988).
Por exemplo:
Quando você procura um encanador para consertar um vazamento na sua casa, o que ele faz é um serviço.
Porém, também estamos falando de um serviço, no seguinte caso:
Digamos que você compra um eletrodoméstico em uma Loja A. Já nos primeiros dias de uso ele apresenta algum defeito. Você, como qualquer consumidor, entra em contato com a Loja A, para resolver esta situação. O atendimento que você receberá – o que chamamos de pós-venda – também é considerado um serviço. Se esse serviço for satisfatório, realizado com agilidade e eficiência, certamente você voltará a comprar na Loja A, não é mesmo?
Assim, mesmo que você trabalhe com a oferta de produtos, todo o atendimento, seja antes, durante ou após a venda é considerado serviço.
Tá vendo como os serviços são importantes?
O que é a Gestão de Serviços?
A Gestão de Serviços objetiva garantir que os serviços ofertados sejam prestados com qualidade e eficiência. A fim de satisfazer as necessidades dos clientes e fidelizá-los. Consequentemente, elevando o posicionamento e representatividade das empresas os prestam.
De tal forma que a Gestão de Serviços converteu-se em uma poderosa estratégia de diferenciação de negócio. Uma vez que possibilita elevar o desempenho de uma empresa. Essa elevação se dá a partir da análise e do gerenciamento dos processos envolvidos na oferta e realização do serviço.
Como implementar a Gestão de Serviços?
Como vimos anteriormente, essa importante tarefa visa fidelizar clientes. Dessa forma, a maneira de executá-la pode variar de acordo com a empresa.
Para obter os melhores resultados nessa tarefa, é fundamental definir algumas variáveis, conhecidas como 4Ps:
1) Perfil
É extramente relevante definir o perfil da sua empresa e que toda a equipe tenha conhecimento desse perfil (opções de serviços, formas de pagamento, valores, objetivos da empresa etc.). Além disso, definir o seu público-alvo torna a tarefa de Gestão de Serviços, algo muito mais efetivo. Pois ao conhecer bem o seu cliente, você e sua equipe poderão prestar um atendimento personalizado.
2) Processos
Os processos abrangem desde a forma como o cliente conhece a empresa, (ou melhor, como a empresa se faz conhecer), passando por todo o atendimento, a venda de um produto ou serviço, até o pós-venda. De acordo com essa noção, todo e qualquer processo deve ser estruturado e planejado visando elevar cada vez mais a qualidade dos serviços prestados.
Um elemento que pode ser decisivo no acompanhamento de processos, são as ferramentas de gestão de tarefas. Além da ferramenta adequada ser uma excelente forma de acompanhar tudo o que ocorre na empresa, o que possibilita otimizar etapas, impactando diretamente na sua produtividade e rentabilidade. Também é interessante destacar que com esse tipo de sistema, todos os membros da empresa conhecerão cada uma das etapas e o que ocorre em cada uma delas.
3) Procedimentos
No caso da prestação de serviços, os procedimentos seriam as normas de como lidar com o cliente em cada situação. Você e toda a sua equipe devem ter conhecimento de todos os procedimentos estabelecidos em sua empresa. Para isso, invista em treinamentos periódicos!
Você lembra da Loja A? Vamos imaginar que você é o gestor dessa loja. No início era você o único responsável por todos os setores. Você atendia todos os clientes e conhecia todos os processos e procedimentos. Mas agora tem uma equipe com 5 colaboradores. Eis, então, que aquele cliente que comprou um eletrodoméstico voltou com o produto. Alegando que está com defeito e exigindo a troca. Se você não estiver na loja para atendê-lo. Sua equipe saberá qual o procedimento a ser realizado nessa situação?
Por isso, vale a pena investir em treinamento e ferramentas que permitam que todos aqueles que estão envolvidos na realização de um serviço saibam como proceder. Com toda a certeza, você minimizará as chances de proporcionar uma experiência de compra negativa e transmitirá mais segurança a seus clientes.
4) Pessoas
Todas as empresas, sobretudo as micro e pequenas, devem certificar-se de compor uma equipe de qualidade. Por quê? As organizações, independentemente do seu ramo de atuação, são feitas por pessoas e para pessoas.
Aqueles que estão em contato direto com o cliente devem estar realmente preparados para isso. Lembre-se de que seus colaboradores são reflexo da sua empresa. E que imagem você quer passar?
Além disso, são eles que colocam em prática todos os processos envolvidos na oferta e venda dos seus serviços. Por isso, dê especial atenção a formação de uma equipe alinhada, motivada, com boa comunicação e atenciosa a com todos os clientes. Certamente, esse fator fará toda a diferença para a fidelização.
Enfim, delineando bem os objetivos da sua empresa, compondo uma boa equipe e realizando processos claros e bem implementados, você estará gerindo adequadamente seus serviços. Sem dúvidas, a adoção dessa prática organizacional, aliada a uma poderosa ferramenta tecnológica como o ERP-Simples, se refletirá nos lucros do seu negócio.