Como melhorar a fidelização de clientes no comércio

Basta caminhar alguns passos em uma rua ou galeria para encontrar diversos comércios semelhantes. Para destacar o seu varejo neste cenário tão competitivo, você deve trabalhar a fidelização de seus clientes.

Hoje, o consumidor está muito propenso a buscar diversas lojas caso não encontre o item desejado na primeira opção. Isso torna cada vez mais difícil manter um cliente fiel a sua marca. Mas existem alguns passos que você pode seguir para melhorar essa fidelização, e é isso que vamos mostrar neste artigo.

Atenda às expectativas do cliente

O foco do negócio deve ser sempre o cliente! Essa máxima ganha ainda mais força no varejo, já que a disposição do cliente em conhecer a sua loja fará a diferença no seu sucesso.

Sabendo disso, sua equipe deve fazer de tudo para agradar o cliente e atender suas expectativas. Para isso, você deve conhecer bem seu publico, suas necessidades e desejos e entender como os seus produtos podem auxiliar cada cliente.

A experiência de atendimento é o grande diferencial

Desde o momento em que o cliente colocar o pé na sua loja, você deve oferecer uma boa experiência de atendimento. Este fator será seu grande diferencial na fidelização de um cliente, pois todos esperam um bom tratamento e analisam esta experiência antes de realizar uma nova compra.

Trate cada um de seus clientes de forma única e especial. Para isso, seus funcionários devem estar bem treinamentos, demonstrando eficiência, simpatia e satisfação em atender cada cliente. Invista na criação de um momento confortável para quem entrar na sua loja.

Ofereça uma oferta com valor

Não é apenas o bom atendimento que vai ajudar na fidelização dos clientes, mas também os ofertas e produtos que você vai oferecer. Por isso, busque agregar valor percebido para cada oferta que será anunciada ao cliente.

Não estamos falando em aumento de preços ou descontos, mas sim na forma que o seu cliente vai perceber o valor cobrado. Você deve mostrar que seu produto é único além de oferecer outras vantagens, como descontos em compras maiores, brindes e combos de produtos, garantia estendida ou até mesmo um atendimento diferenciado.

Invista em programas de fidelização

Uma boa forma de demonstrar a importância do cliente para a empresa é através de programas de fidelização de clientes. A estratégia principal nestes casos é valorizar os consumidores que compram regularmente, oferecendo descontos ou formas de pagamento mais flexíveis.

Para isso você pode estabelecer um processo para contatar esses clientes, seja via email ou telefonemas. O importante é que eles recebam regularmente suas promoções e ofertas, antes que chegue ao conhecimento do grande público.

Concluindo

A fidelização dos clientes será possível quando a empresa oferecer uma boa experiência de compra. Colocando nossas dicas em prática, você pode definir ações que vão se tornar o grande diferencial do seu comércio.

Quais processos de fidelização de clientes você utiliza na sua loja? Compartilhe conosco através dos comentários!

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Gestão de CRM: a tecnologia como ferramenta de Fidelização de Clientes

Sabe como funciona a Gestão de CRM e como utilizá-lo à favor de seus negócios?

O ano recém começou e você está aí, cheio de planos para vender mais.

Mas o que faz você vender? Ou melhor, em um mercado tão competitivo, o que faz com que eu ou qualquer outra pessoa compre na sua loja e não de qualquer um dos seus milhares de concorrentes?

Com esses questionamentos, iniciamos este artigo em que vamos falar sobre formas de revolucionar o relacionamento com seus clientes.

Siga lendo e saiba como utilizar a tecnologia a seu favor, como uma ferramenta de fidelização, através da Gestão de CRM.

O que é CRM?

Do inglês “Customer Relationship Management” o CRM seria a “Gestão do relacionamento com o cliente”.

Assim, não resta muita dúvida quanto ao seu objetivo: otimizar a relação entre empresa e clientes.

Exemplificando a importância disso, vamos imaginar que a Gestão de CRM é como um efeito dominó. Ou seja, os reflexos da sua aplicação vão impactar todas as etapas do trabalho desenvolvido no seu negócio. Isso inclui desde as campanhas de marketing, produção, atendimento, vendas e, claro, na rentabilidade.

Parece uma boa ideia, não é mesmo? Mas na prática, como isso funciona?

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Implementando a Gestão de CRM

Quando você tem uma pequena empresa que está começando, é muito mais fácil saber o nome dos seus clientes, conhecer os filhos, o cachorro, o time do coração… Agora, imagine aplicar isso para centenas ou milhares de pessoas, todos os dias? Por que sim, não pense que um bom relacionamento é coisa de um só dia. Para que a relação perdure, é necessário investir esforços diários!

É justamente aí que entra a Gestão de CRM, atuando como um acompanhamento contínuo e panorâmico dessa relação vital para o seu negócio.

Mas não vá pensando que isso se faz com anotações em caderninho! Para impactar seu público e atingir os resultados que todo empreendedor almeja, é imprescindível contar com um software adequado. Com esse tipo de ferramenta tecnológica é possível acessar os cadastros de seus prospects ou clientes de qualquer lugar e a hora que quiser.

Já pensou depender só da memória para saber quem são seus clientes, os produtos favoritos e hábitos de compra de todos eles? Ou pior, lembrar do estágio de todas as negociações ou condições de pagamento?

Vantagens do CRM

Atualmente, há no mercado uma série de sistemas que oferecem esse tipo de gestão. De modo geral, softwares de CRM contam com duas importantes funcionalidades:

  • Cadastro de Clientes: que pode ser feito manualmente ou por exportação de planilhas;
  • Registro de Informações: onde é possível fazer anotações sobre cada um dos clientes e visualizar essas informações sempre que for necessário (como histórico de compras, limite de crédito etc.).

Não acha que isso seja relevante?

Então, vamos imaginar que você é dono de uma loja de móveis. E um dos seus melhores e mais exigentes clientes, sempre é atendido por sua gerente. Porém, hoje ela está de folga. Como outro membro da sua equipe pode se sair bem ao atendê-lo? Com gentileza e as informações certas!

Nesse exemplo, o colaborador que fosse atendê-lo poderia buscar pelo nome no sistema e, ao contar com um software completo e integrado, em instantes identificaria quem era esse comprador, qual o seu pedido, o status da negociação, quem o estava atendendo e outros tantos dados complementares pertinentes à operação. Poupando tempo, fortalecendo a confiança na sua marca e atribuindo a real importância àquela compra.

Ademais, outro importante fator a ser destacado é que a automatização nesses casos dá fluidez aos processos na empresa. Produzindo uma noção de alinhamento e organização, o que acaba facilitando muito o fechamento da venda.

Ainda em dúvida de como uma boa Gestão de CRM é capaz de responder àquela minha pergunta lá do começo?

O que faz com que eu, ou qualquer outra pessoa, compre de você?

A resposta não é o seu produto. Não é a estrutura da sua loja. E, por incrível que pareça, muitas vezes não é o preço.

O que faz com que a sua marca ou empresa seja escolhida, dentre milhares de outras, é uma série de fatores que está muito mais ligada à gestão e ao atendimento, do que a qualquer um dos itens anteriores.

Sem dúvida, a venda é só a pontinha do iceberg. É fruto de persuasão, encantamento, “status” ou pertencimento, expectativas e entrega.

Retomando nosso exemplo da loja de móveis…  O vendedor, ao atender seu cliente, independentemente do valor do produto que ele está buscando, empenha-se como se aquela fosse sua venda mais importante.

Realiza uma breve consulta no sistema e munido das informações certas, saberá que apesar de estar lá para comprar uma mesa, não é isso que fará com que a venda seja concretizada. Nem mesmo com que alguém torne a comprar na sua loja.

Isso mesmo! Essa é a principal e mais efetiva estratégia de vendas e de fidelização: Não venda um produto.

Não venda uma mesa qualquer ao seu melhor cliente!

O que ele busca pode ser a expectativa da felicidade de um almoço em família. Ou a mesa cheia, rodeada de seus grandes amigos.

E para finalizar, pensemos: o que gera fidelização? A confiança de que o ciclo de persuasão, impacto, expectativa e venda dá certo na sua empresa.

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Vida útil do cliente: O que é e como calcular

Compreender quanto cada cliente gasta, permite que você preveja quanta receita uma nova transação trará ao longo do tempo. E é exatamente isto o que o CLV (Customer Lifetime Value, valor da vida útil do cliente) ajuda a descobrir.

Como calcular o valor da vida útil do cliente?

Há vários fatores a serem considerados, com base nas perguntas específicas que você deseja que sejam respondidas.

A maneira mais direta de calcular o valor da vida útil do cliente é: pegar a receita que você recebe de um cliente e subtrair o dinheiro gasto na aquisição e no atendimento. Mas, existem várias maneiras de calcular o valor da vida útil do cliente, pois depende do modelo de negócio escolhido.

  • Qual é o valor médio da sua primeira venda para um cliente?
  • Quanto você vende por mês/ano para este mesmo cliente, depois da primeira compra?
  • Por quanto tempo mais ou menos um cliente continua a comprar de você?

Ou seja, Valor médio de venda + (valor médio de novas vendas para este cliente x tempo médio de relacionamento).

Por exemplo, o valor da primeira venda é de R$20.000,00 gerando mais R$5.000,00 em novas vendas e uma duração média cinco anos de relacionamento, tendo o total de R$45.000,00.

Este será o valor de receita que entrou em toda a “vida útil” deste cliente. Então, deste total encontrado deverá ser subtraído todos os gastos realizados, desde o seu primeiro contato.

Mas, como destacamos anteriormente, a forma como será calculado o valor da vida útil do cliente dependerá do modelo de negócio escolhido e as estratégias da empresa. Pois, cada empresa terá perguntas específicas que deseja que sejam respondidas.

O que você pode fazer com o valor da vida útil do cliente?

O valor da vida útil do cliente vai te ajudar a entender seus clientes diretamente na tomada de decisões de negócios de diversos setores, como: vendas, marketing, desenvolvimento de produtos e suporte ao cliente.

  • Vendas: que tipos de clientes os representantes de vendas devem gastar mais tempo tentando conquistar?
  • Marketing: quanto devo gastar para conquistar um cliente?
  • Desenvolvimento de Produtos: Como posso oferecer produtos e serviços personalizados para os meus melhores clientes?
  • Suporte ao cliente: quanto devo gastar para atender e reter um cliente?

Como este cálculo poderá ajudar a minha empresa?

Este tipo de cálculo permite que você veja claramente o que você está obtendo de um cliente, em comparação com o que você está investindo nele. Ter percepções sobre os seus fluxos de receitas pode ajuda-lo a ditar a sua estratégia para ir ao mercado.

Além disso, você poderá responder uma das perguntas mais importantes para qualquer empreendedor: Este cliente gerou mais dinheiro para a minha empresa do que foi gasto para conquistá-lo?

Quanto mais previsível forem os seus fluxos de receita, mais fácil será para calculá-lo. Se você souber exatamente quanto dinheiro entrará na empresa este ano, você já tem um bom começo.

Como melhorar o valor da vida útil do meu cliente?

Primeiro é necessário ter em mente que este tipo de cálculo não deve ser feito uma única vez. Pois, assim como o mercado, seus clientes e negócio também estão em constante mudança.

Com isso, você pode analisar a rentabilidade atual e futura do seu negócio.

E, para melhorar esse indicador, é necessário analisar: aumento da taxa de repetição de compra e aumento no valor médio de cada compra. Pois, quanto mais pedidos o cliente fizer e quanto maior o valor padrão das compras, maior será o valor da vida útil do cliente.

Automatize o seu negócio

Usando sistemas de gestão, muitas tarefas do seu dia a dia serão automatizadas, trazendo muito mais liberdade para perseguir seus sonhos e objetivos.

Como você terá todos os dados financeiros e informações dos seus clientes à disposição quando precisar, você poderá focar nas estratégias de vendas com muito mais precisão. Assim, você pode analisar melhor os seus dados através dos relatórios, que podem ser exportados em PDF ou Excel.

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O que é Gestão de Serviços?

De acordo com dados do Atlas Nacional de Comércio e Serviços, o segmento de serviços vem apresentando um expressivo crescimento na geração de empregos e renda.  Os dados mais recentes apontam o setor como o responsável por mais de 70% do PIB nacional.

Em virtude destas informações e da crescente competitividade do mercado, tornou-se fundamental criar estratégias para a Gestão de Serviços. Desse modo, seja você um jovem empreendedor que está ingressando no mundo dos negócios ou um empreendedor mais experiente, vale a pena conferir as dicas que compartilhamos neste artigo!

O que são serviços?

Há muitas variações sobre a definição deste termo. Entretanto, pensando em uma opção mais abrangente, pode-se entender Serviço como uma atividade que uma parte (empresa ou prestador de serviço) oferece a outra (cliente).

O renomado economista estadounidense Philip Kotler acrescenta à definição de Serviço, uma noção fundamental: “Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico” (KOTLER, 1988).

Por exemplo:

Quando você procura um encanador para consertar um vazamento na sua casa, o que ele faz é um serviço.

Porém, também estamos falando de um serviço, no seguinte caso:

Digamos que você compra um eletrodoméstico em uma Loja A. Já nos primeiros dias de uso ele apresenta algum defeito. Você, como qualquer consumidor, entra em contato com a Loja A, para resolver esta situação. O atendimento que você receberá – o que chamamos de pós-venda – também é considerado um serviço. Se esse serviço for satisfatório, realizado com agilidade e eficiência, certamente você voltará a comprar na Loja A, não é mesmo?

Assim, mesmo que você trabalhe com a oferta de produtos, todo o atendimento, seja antes, durante ou após a venda é considerado serviço.

Tá vendo como os serviços são importantes?

O que é a Gestão de Serviços?

A Gestão de Serviços objetiva garantir que os serviços ofertados sejam prestados com qualidade e eficiência. A fim de satisfazer as necessidades dos clientes e fidelizá-los. Consequentemente, elevando o posicionamento e representatividade das empresas os prestam.

De tal forma que a Gestão de Serviços converteu-se em uma poderosa estratégia de diferenciação de negócio. Uma vez que possibilita elevar o desempenho de uma empresa. Essa elevação se dá a partir da análise e do gerenciamento dos processos envolvidos na oferta e realização do serviço.

Como implementar a Gestão de Serviços?

Como vimos anteriormente, essa importante tarefa visa fidelizar clientes. Dessa forma, a maneira de executá-la pode variar de acordo com a empresa.

Para obter os melhores resultados nessa tarefa, é fundamental definir algumas variáveis, conhecidas como 4Ps:

1) Perfil

É extramente relevante definir o perfil da sua empresa e que toda a equipe tenha conhecimento desse perfil (opções de serviços, formas de pagamento, valores, objetivos da empresa etc.). Além disso, definir o seu público-alvo torna a tarefa de Gestão de Serviços, algo muito mais efetivo. Pois ao conhecer bem o seu cliente, você e sua equipe poderão prestar um atendimento personalizado.

2) Processos

Os processos abrangem desde a forma como o cliente conhece a empresa, (ou melhor, como a empresa se faz conhecer), passando por todo o atendimento, a venda de um produto ou serviço, até o pós-venda. De acordo com essa noção, todo e qualquer processo deve ser estruturado e planejado visando elevar cada vez mais a qualidade dos serviços prestados.

Um elemento que pode ser decisivo no acompanhamento de processos, são as ferramentas de gestão de tarefas. Além da ferramenta adequada ser uma excelente forma de acompanhar tudo o que ocorre na empresa, o que possibilita otimizar etapas, impactando diretamente na sua produtividade e rentabilidade. Também é interessante destacar que com esse tipo de sistema, todos os membros da empresa conhecerão cada uma das etapas e o que ocorre em cada uma delas.

3) Procedimentos

No caso da prestação de serviços, os procedimentos seriam as normas de como lidar com o cliente em cada situação. Você e toda a sua equipe devem ter conhecimento de todos os procedimentos estabelecidos em sua empresa. Para isso, invista em treinamentos periódicos!

Você lembra da Loja A? Vamos imaginar que você é o gestor dessa loja. No início era você o único responsável por todos os setores. Você atendia todos os clientes e conhecia todos os processos e procedimentos. Mas agora tem uma equipe com 5 colaboradores. Eis, então, que aquele cliente que comprou um eletrodoméstico voltou com o produto. Alegando que está com defeito e exigindo a troca. Se você não estiver na loja para atendê-lo. Sua equipe saberá qual o procedimento a ser realizado nessa situação?

Por isso, vale a pena investir em treinamento e ferramentas que permitam que todos aqueles que estão envolvidos na realização de um serviço saibam como proceder. Com toda a certeza, você minimizará as chances de proporcionar uma experiência de compra negativa e transmitirá mais segurança a seus clientes.

4) Pessoas

Todas as empresas, sobretudo as micro e pequenas, devem certificar-se de compor uma equipe de qualidade. Por quê? As organizações, independentemente do seu ramo de atuação, são feitas por pessoas e para pessoas.

Aqueles que estão em contato direto com o cliente devem estar realmente preparados para isso. Lembre-se de que seus colaboradores são reflexo da sua empresa. E que imagem você quer passar?

Além disso, são eles que colocam em prática todos os processos envolvidos na oferta e venda dos seus serviços. Por isso, dê especial atenção a formação de uma equipe alinhada, motivada, com boa comunicação e atenciosa a com todos os clientes. Certamente, esse fator fará toda a diferença para a fidelização.

Enfim, delineando bem os objetivos da sua empresa, compondo uma boa equipe e realizando processos claros e bem implementados, você estará gerindo adequadamente seus serviços. Sem dúvidas, a adoção dessa prática organizacional, aliada a uma poderosa ferramenta tecnológica como o ERP-Simples, se refletirá nos lucros do seu negócio.

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Sistema de Gestão ERP com Emissão de MDF-e

Seja nas lojas físicas ou nos e–commerces, a boa gestão de estoque é um fator chave para a rentabilidade do negócio e para contribuir com seu crescimento contínuo.

O termo gestão de estoque levanta muitas dúvidas e controvérsias entre aqueles que devem manejá-lo. Pois, geralmente, significa despender horas de trabalho contabilizando produtos, revisando validades, descobrindo mercadoria parada etc. O pior é que esse tempo perdido implica, muitas vezes, em dor de cabeça e dinheiro desperdiçado.

Em contrapartida, empreendedores organizados e com visão de negócio, optam por Softwares de Gestão Empresarial. Com tais ferramentas, os gestores automatizam esse processo tão necessário. Dessa forma, economizam tempo e dinheiro, além de ter total controle de sua empresa. Podendo estabelecer metas e conquistá-las com muito menos esforço.

Pensando nisso, nós da ERP – Simples – além de desenvolvermos o melhor e mais completo Software ERP do Brasil –  aproveitamos para dividir nosso know-how com você.

Quer alcançar melhores resultados em sua empresa? Acompanhe as dicas a seguir e descubra como a boa gestão de estoque pode contribuir para impulsionar os seus negócios!

O que é e para quê serve a Gestão de Estoque?

É o acompanhamento, controle e planejamento dos produtos e/ou matérias-primas armazenadas em uma empresa, a fim de assegurar as melhores práticas operacionais.

Ao realizar uma correta gestão de estoque, você sabe quanto dinheiro tem “em espera”. Por isso, essa boa prática é tão importante. Porque ao controlar o estoque disponível em sua empresa, pode-se tomar as decisões adequadas para que seu negócio siga crescendo.

Tipos de Estoque

Você não vai ficar todos os dias analisando um por um dos produtos existentes na sua empresa, não é? Mas também não pode deixar para analisar as mercadorias estocadas apenas uma vez ao ano!

Por isso é que há diferentes tipos de estoque de acordo com a periodicidade: o Permanente (monitoramento em tempo real do que entra e sai da empresa); e o Periódico (usado para manter o balanço patrimonial).

Há, ainda, o estoque Físico (baseado na quantidade de itens) e o Monetário (baseado no preço de custo de cada item).

Organização do espaço físico

Essa dica parece a mais óbvia, mas nem sempre os empreendedores e suas equipes estão atentos à organização e otimização do espaço disponível para venda e/ou armazenamento de produtos. Ao projetar uma boa gestão de estoque, é necessário garantir que a mercadoria desejada seja facilmente encontrada. Vamos trazer isso para um exemplo prático?

Imagine que você tem uma loja de calçados. Uma cliente encanta-se com uma sandália que está na sua linda vitrine. No entanto, ela pede por um tamanho que não está exposto na loja. O vendedor consulta no sistema e identifica que o tamanho solicitado está disponível em estoque. Porém, ele passa uma hora procurando a sandália em meio a enorme quantidade de calçados misturados. A cliente, insatisfeita e cansada de esperar, vai embora.

Assim, não adianta seus registros estarem corretos no sistema se quando você mais precisa, não consegue localizá-los rapidamente.

Exemplos como esse não são raros, diversos estudos apontam que, no Brasil, o varejo perde em média 30% do seu faturamento com problemas de estoque. Por isso, uma dica valiosa é a organização. Pois permite que você saiba o espaço de que precisa, ganhe tempo e não perca nenhuma venda.

Automatização nos processos diários e sua equipe focada no crescimento

Contando com um Software de Gestão que integre o estoque a todos os setores de sua empresa, você terá um panorama dos produtos mais vendidos. E, claro, daqueles que não vendem tão bem. Saberá quais mercadorias dispõe e, ainda, os investimentos a ser feitos, conhecendo exatamente aquilo que deve ser reposto.

Um bom líder que monitore de perto o uso dessa ferramenta, e uma equipe consciente e focada no crescimento da empresa são fundamentais para o sucesso da gestão de estoque. Se você e sua equipe fizerem todos os lançamentos no sistema, terão controle da quantidade exata de cada produto armazenado. E, observando as vendas, poderão adiantar-se com seus pedidos. Assim, nunca ficarão sem produtos, evitando a perda de vendas!

Além disso, sabe aqueles produtos que estão “encalhados” ou que simplesmente você errou e comprou em excesso? Com uma equipe treinada e uma gestão de estoque automatizada, você poderá criar promoções e precificá-los melhor, para que se tornem mais atrativos. Dessa forma, corrigirá rupturas e estoques desnecessários, evitando os prejuízos!

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